Shares

 

제품이 발전하고 성장을 하게 되면서 새로운 기능을 위해 시간과 돈을 투자한다. 대규모 제품 런칭 이벤트 그리고 제품 출시를 하기 위한 앞에서 언급한 내용을 진행할 때 발생하는 비용에도 불구하고 대부분의 신기능들은 알려지지 못했다 – 사용되지 않기 때문이다.

– 재미있는 사실: 마이크로소프트가 사용자들에게 오피스 프로그램에 어떤 기능을 더했으면 좋겠냐고 물어봤을때, 요청된 기능의 90%는 벌써 존재하고 있었다. 단지 사용자들에게 적절한 기능을 적절한 시간에 온보딩을 시키지 못한 것이다.

흔히 사용자 온보딩 할때 가입 이후는 생각하지 않는다. 사실 가입은 온보딩의 시작 일 뿐이다. 사용자들을 아직 전문가로 만들지 못했고 당신의 서비스를 이용하기 전에 다른 비슷한 서비스 사용을 아직 포기 하지는 않았을 것이다.

‘인터콤 온 온보딩’ (Intercom On Onboarding) 책에서 얘기 하듯이, 새로운 가입자 온보딩에만 집중을 하면 열정적이고 적극적인 고객층을 잡는 엄청난 기회를 놓치게 될 것이다.

continuous-onboarding

예를 들어 한 사용자가 6개월 동안 당신의 제품을 쓰고 있었다고 생각해 보자. 제품에 대한 관여도와 지식은 높다. 이때 새로운 기능을 출시하는 것이 기회를 잡는 길이다.

결국 제일 성공적인 온보딩은 지속적으로 새로운 제품 사용 방법을 고객에게 제시하는 것이다.

최근에 인터콤의 새로운 기능 ‘스마트 캠페인’ 출시 과정에서도 이것을 경험했다.

온보딩을 통해 고객들이 갖고 있는 ‘성공’이라는 개념을 완전히 바꿔줄 수 있다는 가능성과 대규모로 고객과 개별 소통이 가능하다는 점을 알게되었다. 우리는 큰 온보딩 기회를 가지게 되었고, 현재 고객들에게 더 많은 가치를 제공할 수 있게 되었다.

제일 큰 어려움은 ‘스마트 캠페인’이 이해하기 쉽지 않은 개념이라는 것이었다. 베타 기간 동안에 배운 한가지는 어느 정도 까지는 고객에게 차근차근 설명해 주는 것이 필요하다는 것이었다. 제일 쉬운 방법은 이메일에 기능에 관련해 설명해 전달하는 것이다. 그러나 이렇게 했으면 소수의 고객만 써보는 기능이 될 위험이 컸다. 이러한 이유로 ‘스마트 캠페인’을 통해 현재 제품 기능에 주의깊고 의식적인 온보딩을 시켜주기 위해 나섰다. ‘스마트 캠패인’의 목적은 충분한 정보를 접근가능하게 하면서도 방해가 되지 않도록 하는 것이다. 아래 우리가 이용한 방법을 몇가지 설명하겠다.

  1. 상황에 맞는 온보딩

기업들이 자주 하는 실수는 제품 속의 기능을 아무런 맥락 없이 출시 하는 것이다. 목표는 절대 ‘그냥 런칭만 하면 된다’ 가 되면 안된다. 목표는 ‘사용되는 것’ 이다. 이런 이유로 기능 개선을 홍보할 적합한 시기는 단순히 사람이 제품을 사용할때가 아니고 그 기능을 쓸 수 있는 상황에 있을때’ 이다.

스마트 캠페인의 경우 – 앱상에서 공지를 하고 고객이 인터콤의 메시징 서비스를 들어왔을때 새로운 기능을 소개했다. 이 메시지 속에는 기능 사용 설명을 해주는 비디오가 있었다. 성공적인 온보딩 메시징은 ‘시간 맞춤’ 정보에 기반을 뒀다. 특별한 정보가 유용하면 그때 그때 가르치는 방식이다.

message_new-517x700


 2. 온보딩 할때 교육적인 컨텐츠를 사용한다

새로운 개념을 설명할때 사용자들에게 성공 시나리오는 어떻게 생겼는지 보여주는 것이 중요하다. 백지로 사용할 수 있는 교육적 컨텐츠는 온보딩 할때 흔히 쓰이는 방식이다. 예를 들어 트렐로 (Trello) 는 사용자들에게 ‘웰컴 보드’에 미리 준비된 활동 카드를 제공한다. 각 카드는 다른 기능을 설명한다. 인터페이스에다 컨텐츠를 제시해서 서비스 사용방법을 가르쳐 준다.

trello-board

이 방법은 따뜻하고 인간적인 경험을 제공할 뿐만이 아니라 고객의 행동 개시를 도와주고 처음부터 성공의 기초를 쌓아준다. ‘당시 고객님의 캠페인은 지금 없습니다’ 라는 방법보다 훨씬 좋은 접근 방법이다. 절대 고객에게 직접은 안 할 말을 제품 내에서도 하면 안된다.

고객이 처음 인터콤의 ‘캠페인’과 접촉하게 되는 순간 잘 사용하는 방법과 유용한 가이드가 있는 링크로 연결된 예시를 경험하게 된다.

그 다음에는 사용자가 새로운 캠페인을 만들고 처음으로 빈 캠페인을 보게 되는 순간, 매력적인 메시지 만들기 가이드를 제시 해준다. 이 가이드는 쉽게 없앨 수도 있지만 그 순간에 필요한 자를 위해 도움을 주기 위해 그 자리에서 제공되는 컨텐츠다.


 3. 다음 질문을 예측한다

교육의 경우 사람의 손에 모든 것을 쥐어주면 그만큼 뇌의 활동력이 떨어진다. 온보딩의 경우도 마찬가지다 – 사용자들에게 문제의 해결책을 일일이 떠먹여주면 당신은 젓가락을 못 사용 한다고 놀라면 안된다. 사용자들이 배운 것을 더 장기적으로 유지 할 수 있도록 정보는 서서히 힌트 방식으로 제공하는 것이 좋다.

이것을 이루는 가장 효과적인 방법 중의 하나는 고객의 의도를 중심으로 정보를 제공하는 것이다. 예를 들어 고객이 새로운 캠페인을 만들때, ‘만들기’ 버튼을 누르는 동작으로 의도를 보여줬다. 새로운 사용자의 관심을 끈 후가 연습 가이드 같은 더 고난이도의 정보를 공유하기 마땅한 시기다. 이런 주의깊은 고려는 관여도를 훨씬 높여줄 수 있다.


 4. 시간이 지나면서 서서히 기능을 드러낸다

고객들을 새로운 기능에 대해 온보딩 시키는 것은 새로운 제품에 대한 온보딩을 할때와 비슷한 기술이 필요하다. 제품을 새로 산 고객에게 프로 사용자만 할 수 있는 복잡한 활동을 시키는 경우는 없다. 그렇다면 새로운 기능의 경우에도 이런 식으로 과부하 하면 안된다.

슈퍼마리오 같은 게임을 예로 들어보자. 스크린에는 항상 게임의 필요한 부분만 나타나 사용자들은 서서히 자연스럽게 주변이 어떤 상황인지 파악하게 된다. 게임이 진행 되면서 다음 단계에 필요한 정보만 드러난다. 게임을 시작하자 마자 레벨의 전체를 보게 되었다고 생각해 보자. 사용자들을 정보로 빨리 이동시키는 것은 초반의 장애물도 못 넘기게 하는 지름길이다.

예를 들어 인터콤 사용자들은 받은편지함에서 오래 활동을 하고 대량의 고객 대화를 다뤄야 될때까지는 키보드 단축키에 대해 알 필요가 없다. 최소한 첫날 부터 해야 되는 정보 발표는 아니다. 비슷하게 데이터 추적량이 늘때 까지는 큰규모의 데이터 보내기와는 무관한 기능이다.

ch8-message-relevance

고객에게 무엇을 가르치는 제일 좋은 방법은 이 사람이 이것을 듣기에 좋은 후보자라는 것을 입증한 다음이다.


 5. 오늘의 회원가입을 내일의 관여도 높은 고객(사용자)로 전환한다

소프트웨어를 개발할때 수백개의 제품이 같은 기능을 제공하려고 경쟁을 하고 있다는 것을 잊으면 안된다. 연속적으로 고객들에게 제품에서 어떤 가치를 끌어낼 수 있는지 가르쳐주지 않으면 고객이 제품을 꼭 써야 할 가치를 못 찾게 된다. 그러면서 다른 사람이 들어와서 자기의 제품이 더 가치가 높다고 할 기회를 남겨주는 것이다.

이런 이유로 고객의 연속적인 온보딩이 필요하고, 고객들을 처음 부터 끝까지 안내해 주면서 제품의 가치를 최대한 느끼고 있는 것을 확실하게 보장해야 한다.

Shares

Posted by Min Kim